CX

Hace tiempo, trataba de mantener una conversación con Raúl, director de Experiencia del Cliente de una empresa mediana, con la cual me estaba enfocando para realizar un diagnóstico de Servicio a Clientes de la empresa.

Debemos tomar en cuenta que los colaboradores son humanos como usted y yo, tienen días buenos y malos, emociones, contratiempos y hasta tragedias en su vida personal.

Comencemos definiendo qué es Servicio a Clientes y qué es Experiencia a Clientes para poder encontrar las diferencias que existen entre estos términos.

Qué magnifico sería que su cliente se pregunte: “¿cómo hace esta empresa para que siempre me atiendan bien?

Les tengo un caso que nos ayudará a comprender la diferencia entre CS vs CX. Primeramente imaginemos que un cliente llama a su empresa para saber la fecha en la que había embarcado su producto.

La capacitación laboral es la respuesta a la necesidad que tienen las organizaciones de contar con un personal calificado y productivo, mediante conocimientos teóricos y prácticos que potenciará la productividad y desempeño del personal; sin embargo la capacitación puede estar subvalorada como tal; es decir que algunas organizaciones toman la capacitación “a la ligera” y pudieran solo rellenar el tiempo asignado a la misma y/o pudieran solamente limitarse a conceptos teóricos o prácticos que solamente lograrán que el colaborador “capacitado” olvide lo “aprendido” en un corto lapso de tiempo.

Una persona de la ciudad a la que llamaremos “El prospecto” necesita un mueble para colocar su televisor en el nuevo departamento que adquirió. Esta muy emocionado y al mismo tiempo preocupado porque necesita el…